Få nöjdare kunder!

Att få nöjda kunder är så otroligt mycket mer än att leverera en bra produkt, prisvärd tjänst eller ha en kundtjänst med snabba svarstider. Att få nöjdare kunder är att gå den extra milen och att tänka på hela paketet - från start till mål. Från den allra första kontakten till den sista ska kunden känna att du och ditt företag gör sitt yttersta för att göra det så bra som möjligt för kunden.

Nöjdare kunder jämför mer sällan priser, är mindre priskänsliga och det är mer än tre gånger mer sannolikt att de rekommenderar ditt företag. Det är dessutom tre gånger mer sannolikt att de gör ytterligare ett köp av just ditt företag. Satsa därför på god kundservice och sälj mer!

Din kundtjänst är en viktig del av företaget

Vi förstår också att du inte har ett team som sitter i kundtjänsten hela dagarna. Som småföretagare är du som bekant antagligen både kundtjänst, VD, försäljare, städare och lagerarbetare. Därför är det viktigt att arbeta med struktur och effektivitet när du ska hantera alla e-mail, meddelanden och telefonsamtal. En annan sak som är missförstådd är att man alltid ska vara tillgänglig. Så behöver det absolut inte vara. Däremot förväntar sig kunden att få svar när du faktiskt har listat att du har öppet eller är tillgänglig. Lova därför hellre för lite än för mycket och anpassa dina telefontider efter när du kan ge kunden den service som hen förväntar sig.

Tips! Läs artikeln Så skapar du en kundtjänst i världsklass!

Skapa lojalitet

Förutom att svara snabbt på telefon, mail och meddelanden i sociala kanaler, så är det viktigt att skapa värde och engagemang för kunden. Hur kan du göra det?

Värde

Skapa värde genom att alltid vara trevlig, tillmötesgående och lösningsorienterad i kontakter med kunder. Det kan gälla pris, kvalité, produktens egenskaper, tjänstens genomförande eller liknande. En kund år 2019 vill känna att man har en relation till företaget då många identifierar sig med varumärken och inspireras av t ex influencers. Ett värde som du kan tänkas tillföra är innehåll och information och hur man ska hantera dina produkter eller vad du ska tänka på när du ska sälja vidare produkterna. Det här gör du antagligen i något form av blogg.

Engagemang

Att skriva innehåll som faktiskt hjälper kunden och inte bara pratar om dig och ditt företag är något som med allra största sannolikhet kommer att skapa engagemang i dina sociala kanaler. Ponera att du säljer cyklar. Lägg då inte bara ut produkter och skriv om hur bra just dina cyklar är. Skriv innehåll om hur du gör när kedjan hoppat ur, vilka tävlingar som går just i år och hur du enklast får din cykel såld när du ska köpa en ny.

Medlemsklubbar är också något som engagerar människor. Det ger en känsla av exklusivitet och chansen att någon nappar på dina erbjudanden och läser dina utskick är mycket större.

Kundens resa

Om du verkligen sätter dig in i dina kunders olika kundresor (även kallas köpresa), så kommer du att få värdefulla insikter om hur du kan göra de ännu nöjdare. Tidigare resonerade man att köpresan var slut vid steg nr 7, idag vet man bättre och förstår att det finns steg efter själva köpet. De olika stegen i kundresan är:

1. Attraktion
2. Kännedom
3. Intresse
4. Kunskap
5. Övervägande
6. Jämförelse
7. Transaktion
8. Ägande och levande
9. Försäljning

Tips! Läs artikeln Kundens köpresa

Kundupplevelse vs. Kundservice

Kort beskrivet kan man säga att kundservicen är bara en del av den totala kundupplevelsen. Tänk att du ringer en hantverkare för att få hjälp med att renovera badrummet och får svar direkt, en snabb offert och ett startdatum. Då har du fått god kundservice. Låt oss då låtsas att den här hantverkaren inte dyker upp på startdatumet, fakturerar mer än avtalat och drar ut på arbetet. Då har du haft en dålig kundupplevelse, trots att den initiala kundservicen var bra.

Ta en titt på kundresan. Var i livscykeln levererar du riktigt bra kundservice och var kan du förbättra den? Det kanske är i början, så att du inte får så många nya kunder? Eller så är det i slutet, för att du fokuserar så pass mycket på att få in kunder att du glömmer bort att ta hand om de befintliga kunderna.

En utvärderande kund är en nöjd kund

Visst har vi alla både läst och kanske fått mindre bra omdömen och recensioner. Men studier visar att kunder som får lämna feedback och utvärdera en produkt, tjänst eller ett företag oftare är mer troliga att återkomma och handla mer.

Så sätt dig ned och fundera på hur du kan förbättra din kunds upplevelse av dina produkter eller tjänster.

Lycka till med företagandet!
/Teamet på Qred

Källor och inspiration:
HBR - The New Science of Customer Emotions
Heymo

‍