Borde du göra som Boozt? 

Vad menar vi med det? Det kommer du att få reda på längre ned i inlägget, men det grundar sig i frakt och retur för e-handlare. Det är två ting som är både krångligt och dyrt att hantera. För många företag är det en av de största posterna på kostnadssidan, tillsammans med marknadsföring, lagerhyra, och personal.

Frakt och returer som USP

För det första - vad tusan är USP?

Unique Selling Point/Proposition

USP är egentligen ett koncept inom försäljning och marknadsföring där man vill klargöra vilka unika egenskaper en produkt, tjänst, erbjudande eller företag har.

För många e-handlare har fraktkostnad, leveranstid och returer blivit föremål för USP’s där man vill särskilja sig från konkurrenterna. För bara 5-10 år sedan var det dyrt att få saker levererat efter onlineköp, tog lång tid att få sakerna och ville man lämna tillbaka något kunde det både komma med en kostnad och vara krångligt att lösa.

Idag ser det annorlunda ut. Numera kan man få hem saker samma eller nästa dag som man beställde något och skicka tillbaka varan - helt gratis.

Systemet utnyttjades

Tyvärr har många börjat utnyttja systemet med fri frakt och returer för att beställa hem många produkter, prova hemma och sen skicka tillbaka det som man inte gillar. Lite som ett eget provrum, kan man säga.

Istället för att beställa hem något eller några få produkter har personer börjat beställa hem stora mängder produkter för att senare skicka tillbaka i princip allt. Det tillkommer alltså enorma kostnader för företagen som ska betala frakt och retur utan att få igenom en försäljning.

Lägg då till att företaget gör en prognos för månaden baserat på försäljningen, men sedan skickas varor tillbaka. Då landar det inga kronor i kassan och budgetar spricker.

En del större e-handlare har t o m börja undersöka om kläderna har blivit använda. Misstänkta plagg spåras till en kund och då kollar man den personens sociala medier för att se om personen har haft på sig plagget och senare helt sonika lämnat tillbaka det. Bara för att få en gratis outfit på festen.

Vad gjorde Boozt?

För att tackla problemet införde Boozt en “Fair Use Policy”. En kund uppger att hon inte har blivit förvarnad om policyn eller att hon har kunnat hitta den någonstans i de många e-mail som hon har fått av Boozt, i perioder ett eller flera e-mail om dagen.

“Tack för din beställning. Vi beklagar att vi måste meddela att vi, med hänvisning till våra "Fair Use"-regler, har beslutat att annulera din beställning. Vi har inte tagit emot din betalning. Om du har frågor efter att ha läst vår "Fair Use"-policy är du välkommen att kontakta vår kundservice via mejl så återkommer vi till dig, stod det i ett mejl från Boozt som Maria fick efter att ha lagt en beställning på sajten.”

Från ett av mailen som Boozt skickar till kunder som har blivit “bannlysta”.

Det här har ju såklart rört upp en storm av känslor med negativa recensioner som följd. Det här skriver Boozt själva på sin sajt:

“Vi har uppdaterat våra returvillkor med en ‘Fair Use’-klausul. Klausulen har införts för att hållbarhet är viktigt för oss, både med hänsyn till miljö och till att skapa en hållbar verksamhet där vi kan erbjuda våra kunder bästa möjliga shoppingupplevelse och kundservice. Det är grundläggande för Boozt att kunna erbjuda våra kunder 30 dagars gratis retur, men vi tar samtidigt ansvar för att värna om miljön och minska vår miljöpåverkan där det är möjligt.

‘Fair use’-klausulen kommer att hjälpa oss att ha en dialog med kunder som upprepade gånger lägger ovanligt stora beställningar och returnerar nästan alla varor eller returnerar flera gånger, samt i de fall vi misstänker att en vara returneras efter användning. Mer konkret betyder det att vi i vissa fall kan tvingas inaktivera ett kundkonto och eventuellt andra relaterade konton.

Majoriteten av våra kunder handlar ansvarsfullt och returnerar endast varor när det är nödvändigt. Vi har full förståelse för att en vara kan ha en annan storlek/passform än väntat och att man därför väljer att returnera. Därför kommer den nya ‘Fair Use’-klausulen med 99 procents säkerhet inte påverka dig.”

Försäljnings- och marknadschefen, Peter G. Jørgensen, förklarar att policyn infördes efter att de upplevt hur ca 0,5% av företagets kunder utnyttjat systemet kring frakt och returer.

Boozt är inte ensamma

Även Asos har tröttnat. Tidigare i år kartlade Asos sina kunders beteenden och blockerade de som stred mot sin policy. Med returgrader på 30-50% förstår man att e-handlare har en tuff nöt att knäcka. En sådan här policy kan vara en lösning på problemet. En annan kan vara att inte låta personer beställa hem två storlekar av samma plagg, då många gör så för att vara säker på att ett av plaggen ska passa.

Utöver Boozt och Asos har andra e-handlare hoppat på samma tåg och har någon form av policy för frakt och returer.

Kostnad och miljö

Där kostnaden för frakt, retur och utebliven försäljning självklart är den främsta anledningen till att e-handlare blockerar kunder, så hoppar de på miljö- och klimattrenden. Ur ett PR-perspektiv är det otroligt smart eftersom att val och företag har flyttat fokus från andra frågor till miljön. Man kan prata om Greta Thunberg-effekten.

Hur bör jag tänka som småföretagare?

Som småföretagare kan det vara svårt att kopiera de stora giganterna inom e-handel. Däremot kan du hitta delar som du kan kopiera eller tweaka lite för att anpassa det mer till just din verksamhet. Du kanske inte vill bannlysa någon kund, men varför inte införa en kostnad om man har passerat ett visst antal returer under en bestämd tid?

Eller så kan du bli smartare än e-handlarna. Kartlägg de kunder som uppvisar ett beteende av att skicka tillbaka varor och producera innehåll som kan få kunden att ändra sitt beteende utan piska.

Rubriker och ämnen som skulle kunna passa:

• Så påverkar dina returer miljön
• Svårt att välja rätt storlek? Hitta rätt i storleksdjungeln!
• Storleksguide och tips

Du kan också skicka ut någon form av “varning” vid en viss gräns, för att informera om vad som kan komma att hända om de når X returer inom Y tid.

‍